Application Management Kwaliteit & Service

Senet heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan en werkt er hard aan om deze hoge kwaliteit te waarborgen. Naast de opleiding, training en certificering van haar mensen probeert Senet dit te bereiken door: de Application Service Library in te zetten als procesraamwerk, een professionele Servicedesk, het aanbieden van Service Level Agreements en een al jarenlang durend partnerschap met Microsoft.

Application Service Library - ASL

ASL (Application Services Library) is een procesraamwerk, ondersteund door Best Practices, dat de processen van het beheer, onderhoud en vernieuwing van informatiesystemen en applicaties beschrijft. Het biedt een handvat bij het verbeteren van organisaties, die applicatiebeheer uitvoeren. Door gebruik van best-practices en diagnose-instrumenten, zoals zelfevaluaties, kan men pragmatisch aan de slag met het verbeteren van het applicatiebeheer.
ITIL is als beheermethodiek sterk gericht op het beheren van IT-infrastructuren, ASL legt de nadruk op applicatiebeheer, op de processen rond het beheren en onderhouden van software en de gegevensbanken. De ITIL processen zijn voor een groot deel binnen ASL terug te vinden, met name in de hoek van de beheer-processen en de tactische processen. Eigen voor ASL is de nadruk op de ontwikkelcyclus (onderhoud / vernieuwing).
ASL is een Nederlandse standaard in het publieke domein, beschikbaar voor iedere organisatie, en wordt beheerd door een stichting, die wordt ondersteund door een aantal grote ICT-bedrijven, waaronder dus ook Senet. (bron: Wikipedia).
Voor meer informatie over ASL verwijzen we u naar de website van de ASL-BiSL foundation.

Senet Servicedesk

Een belangrijke factor in het succes van het applicatiebeheer is het gebruik van de Senet Servicedesk. De Senet Servicedesk wordt bemand door enkele van de professionals van Senet, ieder met hun eigen specialisme en taken. Naast hun specialisme wordt van onze specialisten verwacht dat ze over een aantal algemene vaardigheden beschikken, waaronder: basiskennis van IT infrastructuur, basiskennis van software ontwikkeling, goede communicatieve vaardigheden en basiskennis van ASL (Application Service Library). Onze professionals beschikken over moderne helpdesk software welke geïntegreerd is met allerlei back-end systemen, zoals het administratieve systeem van Senet, monitoring tools en configuratie software. De Senet Servicedesk software bestaat uit de volgende componenten:

Issue tracker voor het vastleggen van bugs, wijzigingen en verbeteringen en het ondersteunen van het begeleidende proces.
Configuration management voor het vastleggen van de configuraties van hard- en software.
Monitoring tools voor het inzien en managen van de monitoring van hard- en software componenten of voor complete ketenmonitoring.
Rapportages ten behoeve van management informatie, bijvoorbeeld ten aanzien van Service Level Agreements.
FAQ's; een op wiki-technologie gebaseerde module voor veel gestelde vragen en antwoorden.

Service Level Agreements

Voor het in beheer nemen van uw applicatie maken we geen gebruik van standaard SLA's (Service Level Agreements); uw applicatie is namelijk te specifiek om in een standaard SLA te kunnen bevatten. Daarom stellen we in samenspraak met u een op maat gesneden SLA op, waarbij we gebruik maken van elementen uit onze SLA-templates. De variatie in de templates vertegenwoordigt de hoogte van de kwaliteit van de dienstverlening door Senet op basis van bijvoorbeeld responsetijden en de mate van verantwoordelijkheid die Senet kan dragen ten aanzien van uw applicatie. Een introductie in de verschillende SLA templates vind u hieronder. Bij iedere SLA template ziet u welke services Senet kan bieden, maar ook welke voorwaarden gelden voor uw applicatie, uw organisatie en voor Senet.


Bij het aangaan van een Service Level Agreement op applicatiebeheer is het van belang om de verschillen te onderkennen ten aanzien van Service Level Agreements op infrastructuur. Waar het bij infrastructuur op dit moment heel gebruikelijk is om over up-time garanties te spreken, is dat bij applicatiebeheer niet zo nuttig; een applicatie zal, mits de infrastructuur intact blijft, niet in een keer ophouden te functioneren. Issues met betrekking tot de applicatie kunnen wel op bepaalde momenten verschijnen, omdat bijvoorbeeld een aanleverend systeem andere gegevens levert, of omdat bepaalde functionaliteit niet meer ondersteund wordt door een nieuwe generatie browsers. Bij Service Level Agreements op applicatiebeheer niveau zijn responsetijden dan ook veel belangrijker; hoe lang duurt het alvorens de applicatiebeheerder aan de slag gaat met een issue. Daarnaast bestaat het applicatiebeheer uit preventief werk, zoals het monitoren van de applicatie, databasebeheer, aanpassen van de applicatie aan een veranderde ‘omgeving' (denk bijvoorbeeld aan nieuwe besturingssystemen en browsers) , etc.
Als u met Senet een overeenkomst aangaat voor applicatiebeheer bent u altijd verzekert van de voordelen van een Service Level Agreement. Bij het begin van deze overeenkomst zal dit vaak het SLA Template ‘Brons' zijn, maar dat kan ook ‘Zilver' zijn. Voor de SLA Templates ‘Goud' en ‘Platina' geldt dat de applicatie minimaal 1 (Goud) of 2 (Platina) jaar bij Senet in beheer dient te zijn onder een andere SLA.

> Lees meer over de Technologie achter Application Management diensten